10 приемов для привлечения и удержания абонентов

В прошлой статье мы говорили о том, что существует проверенный и подтвержденный статистикой  способ сохранить и увеличить абонентскую базу - это использование дополнительных сервисов (VAS).

Предоставление Антивируса по подписке и другого софта позволяет добиться увеличения среднего значения LTV (Life Time Value, срок жизни абонента) на 6-7 месяцев, что дает интернет-провайдеру дополнительные 6-7 ARPU. Кроме того, наличие дополнительных услуг способствует увеличению лояльности у абонентов провайдера.

Идея предоставлять антивирусы и другой софт по подписке не нова, ее уже более 5 лет активно предлагают все крупные игроки рынка широкополосного доступа. Почему же она не является столь же популярной у небольших провайдеров, хотя они имеют простой и незатратный способ подключить ее через компанию-агрегатора?

Практика показывает, что в большинстве случаев такие компании либо не задумываются о предоставлении такого рода услуг абонентам, либо неправильно подходят к вопросам ее оказания.

Мы в Rentsoft.ru обобщили опыт наших партнеров-провайдеров, с которыми работаем более 6 лет (а таких более двухсот), проанализировали обширную статистику по различным инструментам привлечения внимания абонентов к нашей услуге и выяснили, что играет ключевую роль в их успехе. Это наша основная услуга, поэтому мы знаем про нее все, и готовы поделиться с интернет-провайдерами этой информацией.

Мы выделили 10 ключевых приемов, которые активно применяются известными игроками на рынке ШПД. Мы уверены, если вы воспользуетесь ими, то сможете не только увеличить средний счет абонента за месяц, но и добиться показателя проникновения услуги   до 15%  от активной абонентской базы.

Учитывайте потребности ваших абонентов.

Если проанализировать статистику поисковых запросов в «Яндексе», можно увидеть, что  запросы типа «скачать программу», «антивирус», а также другие запросы, касающиеся программного обеспечения по-прежнему лидируют, и ежемесячно число их измеряется сотнями тысяч, а когда речь идет об антивирусном ПО, превышает полтора миллиона.

Это согласуется с собственными данными Rentsoft.ru. По нашей статистике,  80-85% всех продаж наших партнеров-провайдеров  составляют антивирусы различных производителей - Kaspersky Internet Sequrity по подписке, «Доктора Веб», Eset, McAfee.

При этом, если вы сотрудничаете с компанией-агрегатором, а не производителем софта напрямую, вы даете бОльшую  свободу выбора своему абоненту. Он может воспользоваться, например, Kaspersky Internet Sequrity по подписке, но если он его не устроит, через месяц сменить его на Eset Internet Sequrity по подписке. При этом ему можно предлагать не только наиболее известные продукты, но и более нишевые варианты, делая ассортимент максимально широким.  Абонент также может временно приостановить действие услуги, если, например, уезжает в отпуск, при этом не оплачивая период ее блокировки. Для пользователя это намного удобнее, чем приобрести коробочное решение с годовой лицензией. Эту информацию надо обязательно донести до абонента.

Продумайте, как донести информацию до абонента

Иногда провайдеры рассказывают нам, что подключили услугу, но не достигли никакого эффекта. Когда мы спрашиваем их, что они сделали для ее продвижения, то чаще  всего слышим в ответ, что они даже не повесили новость и баннер на своем сайте или сделали это на очень короткий период. Таким образом, о наличии сервиса узнают только потенциальные клиенты, которые находятся в процессе выбора интернет-провайдера, да и то, если будут внимательно изучать ваш сайт.

Большинство существующих абонентов не заглядывают на главную страницу сайта провайдера, ограничиваясь личным кабинетом и внутренними ресурсами (файлообменниками, внутренними форумами и чатами). Поэтому, внедряя услугу Антивируса и другого софта по подписке для ваших абонентов, определите места, где информацию о ней они увидят скорее всего.

Это могут быть:

Для потенциальных абонентов, по нашим наблюдениям, также очень хорошо срабатывает добавление пунктов о подключении антивируса по подписке в заявку на подключение к Интернету и калькулятор стоимости услуг.

Создайте новые  тарифные предложения

Самый лучший способ познакомить клиентов с услугой Антивирус и другой софт по подписке - это включить ее в тариф. Некоторые провайдеры делают это бесплатно - затраты на услугу невелики, и в лихвой окупаются увеличением ARPU в долгосрочной перспективе. Можно создать отдельный тариф с включенным в него антивирусом  и переводить на него существующих абонентов, склонных к оттоку.

Привлечение одного нового абонента стоит в среднем 2-3 ARPU (то есть примерно 700 - 1000 руб.). Даже если вы будете раздавать своим абонентам, склонным к оттоку, антивирус бесплатно в качестве инструмента сохранения, это обойдется дешевле, чем привлекать новых клиентов.

Используйте рассылки, но не будьте навязчивы.

Проведите разовую SMS-рассылку или разошлите по электронным адресам абонентов информацию о появлении нового сервиса. Включайте блок с упоминанием об услуге по подписке в существующие рассылки (например, информационные ежемесячные или технические, о проведении регламентных работ в сети).

Если вы используете SMS-рассылки для напоминания абонентам о сроке оплаты ежемесячного счета, добавляйте информацию об услуге в конец сообщения.

Не забывайте про оффлайн

В ваших офисах продаж, кассах по приему абонентских платежей, а также на терминалах должны появиться информационные листовки и плакаты, а ваши консультанты должны быть готовы рассказать клиенту об этой услуге.

Если вы используете традиционные рекламные каналы (листовки в почтовые ящики, наружную рекламу), не забудьте добавить информацию об услуге в текст объявления.

Задействуйте всех своих сотрудников и мотивируйте их.

Пусть об услуге рассказывают все, кто работает непосредственно с абонентами. Это могут быть менеджеры продаж, которые могут предложить новому абоненту антивирус  как отдельно, так в составе тарифного плана. Это могут быть сотрудники технической поддержки, которые расскажут об услуге уже имеющимся абонентам, предложив ее как отдельный сервис или, например, в качестве комплимента на какой то ограниченный период (3-6 месяцев), если клиент обратился с претензией.

Один из самых легких способов продать дополнительный сервис - задействовать для этого монтажников, проводящих Интернет в квартиру абонента. За час-полтора, которые те проводят в квартире клиента, они могут подробно рассказать об услуге, проверить, защищен ли компьютер клиента, и тут же предложить ему подключить и настроить соответствующий софт. Чтобы мотивировать своих работников, установите вознаграждение за каждую продажу и создайте для них реальный план продаж.

Вы также можете привлекать других  специалистов, которые так или иначе общаются с текущими или потенциальными клиентами. Снабдите их листовками с информацией об услуге, которые они могут оставить заказчику, и не забудьте определить, как вы будете мотивировать и поощрять их.

Это могут быть:

Агрегатор и вендор обычно также готовы принять в этом участие, выделив для этого соответствующие фонды  - для этого провайдеру достаточно согласовать с ними планы продаж и соответствующей мотивации.

Действуйте совместно с агрегатором

Некоторые интернет-провайдеры думают, что привлечение абонента - только их задача, но это не так. Компания - агрегатор, предоставляющая сервис Антивирус по подписке и другой софт, также заинтересована в этом, поскольку ее заработок напрямую зависит от того, сколько абонентов подпишется на услугу. Это означает, что агрегатор всегда готов использовать собственные маркетинговые фонды, а также поддержку вендоров, для продвижения услуги софта по подписке совместно с провайдером, снижая тем самым его затраты.

Зачистите конкурентов

Предлагая услугу софт по подписке, убедитесь, что на внутренних ресурсах (DC++, файловых серверах, торрент-трекерах) не предлагаются те же программы, но бесплатно. Если пиратский софт присутствует, уберите все файлы и ссылки и введите бан за их повторное размещение.

При этом обязательно напомните об альтернативе. Разместите везде информацию об услуге, организуйте топик с информационной поддержкой, встречайте вновь зарегистрированных посетителей приветствием, включающим упоминание о запрете на пиратский софт и действующем предложении легальной подписки.

Не бросайте абонента

Будьте готовы помочь ему разобраться в существующих предложениях, объясняйте, чем это ему полезно и выгодно, изучайте его потребности и предлагайте соответствующий софт.

Можно также проводить конкурсы и лотереи среди абонентов, направленных на повышение знания о продукте, призы для них, кстати, может предоставить сам агрегатор. Например, пообещайте каждому, кто подключается к антивирусу в этом месяце, повышение скорости, или другие бонусы.

Не гонитесь за сиюминутной выгодой

Часто интернет-провайдеры спрашивают «А сколько я заработаю на этой услуге?». Честный ответ - заработаете, но не слишком много: по наблюдениям Rentsoft.ru, доля провайдера находится обычно в диапазоне  20-25%.

Но гораздо важнее другое. Используя дополнительные сервисы, интернет-провайдер существенно больше заработает на увеличении лояльности абонентов и снижении оттока абонентской базы. А верные клиенты - залог выживания в условиях жестокого конкуренции, насыщенного рынка и общего кризиса. Поэтому не забывайте продвигать услугу Антивирус по подписке и другой софт среди своих абонентов всеми доступными вам способами, включайте ее в тарифные планы и всячески мотивируйте своих сотрудников побуждать абонентов к ее использованию.